سامانه جامع خدمات، گامی در جهت شفافیت

به گزارش خبرگزاری صداوسیما، آقای الله یاری خبرنگار صداوسیما ، آقای حمید محله‌ای مدیرکل دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صمت و آقای محمدعلی اسفنانی  سخنگوی سازمان تعزیرات حکومتی  در برنامه گفتگوی ویژه خبری، موضوع اتصال شرکت های خودرویی به سامانه جامع خدمات پس از فروش را تشریح کردند.

سوال: براساس آخرین پیگیری‌هایی که داشتیم قرار بود اتصال شرکت‌های خودرویی به سامانه جامع خدمات پس از فروش سال گذشته تکمیل بشود و، اما به امسال کشیده شد این فرآیند چرا زمان بر شد؟
الله یاری: سامانه جامع خدمات پس از فروش سال گذشته خدمات جدی و فعالیت جدی اش را شروع کرد و وزارت صنعت معدن و تجارت به گروه‌های کالایی مثل تلفن همراه، لوازم خانگی و خودرو ابلاغ کرده بود که خدمات پس از فروش شان را توی این سامانه انجام بدهند و تو مردادماه که ما این موضوع را بررسی کردیم متوجه شدیم شرکت‌های خودرویی به این سامانه متصل نیستند و این موضوع را از دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صمت که متولی‌اش آقای محله‌ای هست پیگیری کردیم و این را به ما گفته‌اند که تا آذرماه باید همه شرکت‌های خودرویی به این سامانه متصل می‌شدند توی آذرماه اکثر شرکت‌های خودرویی به این سامانه متصل شده‌اند، اما خبری از ایران خودرو و سایپا نبود و تا اسفند ماه سایپا همه محصولاتش را توی این سامانه‌ها آورد و با ورود به سال جدید ایران خودرو هم به سامانه جامع خدمات پس از فروش متصل شد.
سوال: آقای محله‌ای اتصال شرکت‌های خودرویی به سامانه جامع خدمات پس از فروش به چه معناست؟
محله ای: مفهوم پیوستن به سامانه جامع خدمات پس از فروش یعنی یک گام به شفافیت نزدیک شدن شرکت‌های خودرویی البته از سالیان گذشته خدمات پس از فروش ارائه می‌کردند و الان هم این کار را می‌کنند منتها برای اینکه این شفافیت وجود داشته باشد و بتوانیم بسنجیم و ارزیابی کنیم که شرکت‌ها کجا حضور دارند و آیا خدمات ارائه می‌دهند یا نباید تو این سامانه ثبت‌نام می‌کردند همه نقاط عرضه خدمات شان را عنوان می‌کردند و درج می‌کردند و هم چنین تعهداتی که در قبال مصرف‌کنندگان در اونجا بارگذاری می‌کردند که ما بهش می‌گوییم شناسنامه خدمات پس از فروش را تشکیل دادند یعنی الان همه شرکت‌هایی که توی این حوزه‌ها ثبت‌نام کردند برای تولیدات و یا واردات شان شناسنامه خدمات پس از فروش تکمیل کردند و تکالیفشان مشخص است.
سوال: برای مصرف‌کننده از این پس اون چیزی که دچار تغییر می‌شود چی هست؟
محله ای: ببینید مصرف‌کننده ما انتظار داریم که البته تا حالا این اتفاق افتاده ولی باید بیشتر و بهتر بشود سرعت پیگیری امور مربوط به خدمات پس از فروش شان بیشتر می‌شود و دقت هم در این حوزه بیشتر می‌شود و ما بهتر می‌توانیم دنبال کنیم که آیا این خدماتی که در ذمه عرضه کننده یا تولید کننده هست به خوبی دارد عرضه می‌شود یا نه.
سوال: خودرو ساز آمده وارد سامانه جامع خدمات پس از فروش شده خدماتش آورده اونجا توضیح داده در موردش و این سمت هم مصرف‌کننده هستش و این در واقع سنجش الان برای شما راحت‌تر شده که بالاخره خدمات عرضه می‌شود یا نه، این به چه ترتیبی انجام می‌شود این سنجش چطور خواهد شد؟
محله ای: بله ببینید خدمتتان عرض کنم که در حقیقت همه شرکت‌های خودرویی که می‌خواهند خدمات ارائه بدهند قبل از اینکه وارد این حوزه بشوند قبلاً یک ارزیابی میدانی می‌شوند توسط شرکت‌های بازرسی استاندارد که آیا توان ارائه خدمات را دارند یا نه خوب اون در یک مقطعی انجام می‌شود ولی ما باید در طی طول ارائه خدمات این را همواره زیر نظر داشته باشیم و همواره ارزیابی بکنیم من اون را از طریق این سامانه جامع خدمات پس از فروش داریم انجام میدهیم از طرفی مصرف کننده هم به هرحال ما کالا‌های دیگر هم داشتیم مصرف‌کننده هم بعضاً به حقوق خودش به صورت دقیق و کامل به اطلاع نداردکه چی هستش خصوصاً که ما ویژند‌های مختلف داریم، کالا‌های مختلف داریم و اینها متفاوت هستند از نظر اینکه چه تعهداتی چه در حقیقت حقوقی مصرف‌کننده دارد خوب این سامانه این را راحت دارد عرض می‌کند از طرفی دارد برای مصرف‌کننده می‌گوید که این خودرویی که خریدی کجا‌ها نمایندگی‌های ارائه خدمات حضور دارند و شما کجا‌ها می‌توانید در حقیقت از اون‌ها خدمات را دریافت کنید و در نهایت برای خود تولیدکننده و یا واردکننده هم این خدمات را ارائه می‌دهد که اون مراکز در حقیقت غیر معتبری که خودش را به عنوان نمایندگی معرفی می‌کند هم اینجا کامل مشخص می‌شود، چون در سامانه جامع خدمات پس از فروش ما حتی اون نقاطی که به اشتباه به هر حال به خلاف دارند خودشان را به عنوان نمایندگی معرفی می‌کنند هم اونجا آوردیم که در حقیقت اینها مشخص بشود همه مجموعه اینها یعنی شفافیت بیشتر چه برای اون کسی که دارد ارائه خدمات می‌کند چه برای اون کسانی که باید از این حوزه خارج شوند.
سوال: اولا سامانه خدمات پس از فروش آدرسش رابفرمایید که برای کسانی که می‌خواهند مراجعه بکند  مطلع باشند 
محله ای: ایران جی اس دات آی آر آدرس سامانه هستش اونجا همه مردم عزیز می‌توانند مراجعه بکنند حتی می‌توانند برای خودشان کارتابل درست کنند و به عنوان مثال اگر شکایتی می‌خواهند بکنند ثبت‌نام بکنند کارتابل داشته باشند به تبع در کارتابل خودشان که مراجعه بکنند اگر همه سریال کالا‌هایی که تا حالا دریافت کردند با کد ملی شان در حقیقت منطبق شده باشد می‌توانند ببینند چه کالا‌هایی و چه گارانتی‌های رااونجا برخوردارند الان می‌توانند برای خودرو هم این کار را انجام بدهند.
سوال: چند خودروساز متصل شدند می‌خواستم بپرسم؟
محله ای: ما نزدیک بیست چهار پنج تا خودروساز که همه شان که خودروساز نیستند.
سوال: شرکت ها؟
محله ای: چهار پنج تا شرکت داریم البته ببینید یک خودروساز چرا به هرحال درست است ایران‌خودرو و سایپا دیر وصل شدند ولی اکثر برند‌ها از اکثر ویژند‌ها مال این دوتا بزرگوار است به تبع برای تک تک این مدل‌های خودرو باید شناسنامه گارانتی تشکیل می‌دادند.
سوال: این کار انجام شده؟
محله ای: بله  حدود ششصد هفتصد تا مرکز ارائه خدمات دارند.
سوال: علت تاخیری هم که وجود اومد در اتصال همین بود درست است؟
محله ای: بله بیشتر به خاطر حجم کاری بود که باید انجام می‌دادند و ما در حقیقت یک گام از این پروژه و پروژه را هم خوب پیش بردیم البته جا دارد که از جناب‌عالی و همه دست‌اندرکاران توی صداوسیما تشکر بکنیم به نظر یکی از نمونه‌هایی بود که رسانه توانست توی اجرای پروژه ما کمک کند  شاید آن کمکی که شما انجام دادید  مثلا در ده تا همایش هم بعضاً نمی‌توانستیم برسیم ان‌شاءالله این موضوع ادامه پیدا کند.
سوال: حالا گزارش‌هایی که همکارم آقای الله‌یاری تهیه کردند در این خصوص تاثیرگذار بود همون‌طور که شما فرمودید بحث شکایت را مطرح کردید حالا شکایت به چه ترتیب هستش در  سامانه اگر کسی از خدمات پس از فروشی که دارد در خصوص خودرو و شکایتی داشت باید چه کار بکند؟
محله ای: ببینید من یک نکته خیلی مهم را عرض بکنم سامانه جامع خدمات پس از فروش مبنایش شکایت نیست یعنی برای شکایت طراحی نشده.
سوال: ولی یکی از ویژگی‌هایی که دارد این است؟
محله ای: ولی به‌خاطر اینکه هم ارائه دهنده خدمات هم متقاضی خدمات بدانند چه حقوقی دارند اونجا یک فضای ارتباطی دو جانبه و حتی سه جانبه ایجاد شد حالا اسمش را می‌گذاریم شکایت یا اعتراض یعنی شما می‌روید که بگویید من رفتم تو مرکزی به من این خدمات باید می‌دادند ندادند خوب این عنوان می‌شد اولاً که خود خودروساز متوجه می‌شود یک جایی هست که به سرعت این موضوعات را بررسی می‌کنید، چون ما کارشناسانی داریم که اینها را در عرض حداقل زمان بررسی می‌کنند و اگر هم حتی درخواست به هرحال مصرف‌کننده به حق نباشد براساس قوانین مقررات بهشون می‌گویند که اون حقوق را شما آن چیزی که داشتید را کسب کردید ولی موضوعی که می‌گویید مشمول مثلاً خدمات پس از فروش یا ضمانت نمی‌شود یا مواردی از این قبیل.
سوال: در چه مدت زمانی رسیدگی می‌شود به این موضوع؟
محله ای: هفت روز حداکثر.
سوال: وزارت صمت رسیدگی می‌کنند؟
محله ای: نه ما که سریع بررسی می‌کنیم و ارجاع می‌دهیم به خود خودروساز یا ارائه‌کننده خدمات، تماس می‌گیرند بعضاً توضیح می‌دهند که این موضوع را باید سریع حل بکنید خوشبختانه در اکثر موارد این، چون بالاخره یک فیدبکی را سریع دریافت می‌کنند حل می‌شود اکثراً ولی اگر هم حل نشود  ادامه روند در حوزه شکایت‌ها.
سوال: یعنی تا یک هفته خود ارائه دهنده خدمات باید بیاید این مشکل را حل کند؟
محله ای: بله.
سوال: آمدیم حالا این تو یک هفته برطرف نشد؟
محله ای: اگر برطرف نشد ما ارجاع می‌دهیم برای حوزه‌های رسیدگی‌کننده مثل سازمان حمایت و تعزیرات که می‌تواند پرونده تشکیل بشود به هرحال حوزه رسیدگی اونجا دارد دنبال می‌شود منتها به هرحال عرضه‌کنندگان کالا باید بدانند که ما این تعداد ارجاع یا تعداد شکایات و تعداد عدم اخذ رضایت مصرف‌کننده به عنوان شاخص‌هایی است که ما در ارزیابی شرکت‌های ارائه خدمات کامل مد نظر قرار داریم و این خودش یک شاخص مهمی برای ما که ببینیم کدامیک از ارائه‌کنندگان خدمات بهتر دارند خدمات ارائه می‌کنند و رضایت مصرف‌کننده را بیشتر برای خودشان دارند.
سوال: چه تاثیر ی خواهد داشت برای ارائه کنندگان خدمات؟
محله ای: ما توی تمدید این حوزه‌ها کامل مد نظر داریم  تمدید مجوز ارائه خدمات خدمات پس از فروش.
سوال: بعد از کجا متوجه می‌شوید که حالا بالاخره این بین ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش و مشتری بالاخره مصالحه شده کار انجام شد این را خود مشتری به سامانه اطلاع می‌دهد؟
محله ای: بله در همان سامانه درج می‌کند که من به هر حال قانع شده‌ام و به حقوق خودم رسیدم.
سوال:قانع نشده باشد دیگر می‌رود برای تعزیرات.
محله ای:بله.

آقای اسفنانی روند شکایت از شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش در تعزیرات به چه شکلی پیگیری می شود؟